4 maneras para comunicarte de manera efectivas de comunicarse con sus clientes
La comunicación es el centro de la interacción humana y en muchos casos puede ser clave para que un negocio funcione. Ser capaz de comunicarse eficazmente con sus clientes puede conducir a un aumento de las ventas, una mayor probabilidad de recompra y de referencias. Por el contrario, una mala comunicación no solo puede echar a perder una relación con un consumidor, sino perjudicar el nombre de la empresa.
Así que una de las grandes preguntas que se plantean las compañías en esta sociedad cada vez más conectada es: ¿Cómo puedo mejorar la comunicación con mis clientes para crecer y prosperar?
Pues bien, el punto de partida es mejorar la experiencia que tiene la gente cuando llama a su empresa. Ya que, aunque el teléfono pueda parecer una forma anticuada de comunicarse, este sigue siendo el medio principal de comunicación preferido por los consumidores.
Teniendo esto en cuenta, aquí podrá encontrar cuatro maneras en las que podrá mejorar la experiencia del cliente y la comunicación por teléfono.
1. Cuida la primera impresión
Las primeras impresiones de las empresas con sus clientes potenciales son sumamente importantes, ya que esta será una de las principales referencias que tome para crearse una imagen de la compañía.
Una de las formas más fáciles de estropear la primera impresión de su empresa es simplemente no contestar correctamente al teléfono. Por lo tanto, si recibe una cantidad decente de llamadas a diario y no tiene un sistema automatizado que se comunique con las personas, puede dañar su negocio más de lo que cree.
Para muchas empresas, el primer punto de interacción con un cliente se produce por teléfono, por lo que la forma más eficaz de garantizar una mejor comunicación es poner en marcha un servicio profesional de respuesta automática (llamado operador automático).
Un servicio de calidad responderá a las llamadas de sus clientes rápidamente, con una voz amable y profesional, y las dirigirá a la extensión adecuada para que se pongan en contacto con la persona correcta a la primera.
Además, esto quita una gran carga al personal de la oficina y hace que quienes llaman por primera vez se sientan bien con su interacción inicial con su empresa. Por supuesto, la clave para lograr los beneficios de un sistema de respuesta automática es asegurarse de que se desarrolle teniendo en cuenta la experiencia del cliente.
2. Mantenga los tiempos de espera al mínimo
La gente, por lo general, odia esperar, aunque sea solo un par de minutos, así que tome medidas para asegurarse de que todas las llamadas se dirijan a la persona adecuada en el menor tiempo posible.
Una vez más, un buen sistema de respuesta automática ayudará a limitar los tiempos de espera si se configura correctamente. Otra medida a tomar es utilizar un teléfono que emita un sonido para señalar cuando alguien ha estado en espera durante cierto tiempo. Esto puede parecer más una molestia que una práctica comercial útil, sin embargo ayudará a garantizar que ninguna persona que llame se quede colgada en la línea demasiado tiempo.
3. Haz que las llamadas de atención al cliente sean una prioridad
El servicio de atención al cliente es una de las principales formas de comunicación entre este y la empresa, por lo tanto no puede permitirse el lujo de descuidar este servicio. Según una encuesta reciente, el 78% de consumidores a decidió declinar una compra debido a una mala experiencia con una empresa. En otras palabras, cuando la comunicación se rompe por teléfono, la gente se lo toma como algo personal y tiende a no volver a contactarlos.
4. Hable con sus clientes como si fueran personas reales
La mejora de la comunicación con los clientes se extiende al lenguaje que su empresa utiliza durante las conversaciones. Esto significa que las interacciones telefónicas deben ser menos estructuradas y utilizar un lenguaje menos transaccional. Para empezar, intente enmarcar su lenguaje de forma positiva en lugar de negativa.
Por ejemplo, el sitio Help Scout cita la siguiente frase rutinaria de atención al cliente como lenguaje negativo: “No puedo conseguirle ese producto hasta el mes que viene. Está pendiente de entrega y no está disponible en este momento”. Para reformular la misma información de forma más positiva, el sitio recomienda algo como esto: “Ese producto estará disponible el mes que viene. Puedo hacer el pedido por usted ahora mismo y asegurarme de que se le envíe tan pronto como llegue a nuestro almacén”.
Los departamentos de atención al cliente también deben dotar a los equipos de las herramientas adecuadas, que ofrezcan un mejor conocimiento del cliente. Hoy en día, los sistemas telefónicos pueden sincronizarse con herramientas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) como Salesforce, lo que permite al equipo de asistencia acceder a la información de los clientes, como su historial de compras y las interacciones recientes con su empresa en línea y por teléfono. Todo ello les ayudará a atender mejor a sus clientes en el momento.
Articulo adaptado y traducido de Entrepeneur
Francisco Esteban Pérez Yoma es un ingeniero y empresario chileno del sector inmobiliario. Estudio en el Saint George’s College y en la Universidad de Chile, donde se tituló como Ingeniero Civil.