A la luz de una serie de recientes crisis de relaciones públicas, desde la violación de datos de Facebook hasta las quejas de acoso sexual de Uber. Es evidente que muchas organizaciones luchan por salir de estos escándalos. Claro que para ello, hacen todo lo posible por reconocer el problema e, intentar pavimentar un camino más suave para tomar un nuevo rumbo, como si fuera así de simple.

Pero, ¿estos anuncios de disculpas están haciendo más daño que bien? La falta de sinceridad es una preocupación importante, especialmente cuando el problema está relacionado a cualquier tipo de discriminación. A veces, parece que todo lo que estas compañías están haciendo es esconder el asunto y esperar a que la sociedad lo olvide.

La mayoría se enfrenta a una crisis de relaciones públicas en un momento u otro. Desde una serie de malas críticas hasta un grave escándalo ejecutivo. Pues, un incidente negativo puede tener un poderoso impacto en la reputación de una empresa. Nadie espera que sea perfecto, pero sí que sea humano, y eso se ve reflejado en la forma en que maneja estos casos. Sin embargo este no será el único gran reto por el que su negocio tendrá que enfrentar, por ello es recomendable que esté preparado, para ello lea esta entrada: 3 duros movimientos que todo emprendedor debe hacer.

Todas las empresas deben tener un equipo de relaciones públicas de crisis y un plan en marcha. Aquí hay seis consejos para que sepa cómo afrontarlo.

1. Prepare a su equipo

Debe contar con un equipo de respuesta antes que se produzca una crisis. De tal manera que esté preparado, en lugar de esperar a última hora, cuando el problema se vuelve más grande con el pasar de la horas. Estas deben ser responsables y calmadas, ya que serán quienes hablen en nombre de su empresa.

“Es importante que la organización sea capaz de reaccionar rápidamente y hablar con una sola voz, lo cual es difícil de lograr cuando varias personas comienzan a hablar en su nombre”, dijo Evan Nierman, fundador de Red Banyan. Agregó, que los equipos más efectivos están formados por colaboradores que tienen amplios conocimientos sobre el negocio y por expertos  que pueden ver la situación desde una perspectiva periodística.

2. Elabore una estrategia e informe a su personal

El protocolo es esencial para una gestión adecuada. Sabina Gault, directora ejecutiva de Relaciones Públicas de Konnect, dijo que es importante que cada miembro conozca sus responsabilidades para que sepan si deberían adoptar un enfoque proactivo o reactivo en su cobertura mediática del incidente.

“Cualquiera que sea la estrategia, la compañía debe transmitir el protocolo a todas y cada una de las personas a las que se les puede pedir que hablen en su nombre”, dijo Gault. “Esto significa informar a todos los trabajadores, partes interesadas, miembros de la junta directiva, etc., de quién va a hablar con los medios de comunicación y cómo van a dirigir las consultas. Esto evitará que la empresa tenga que explicar más tarde los comentarios de los representantes no oficiales del negocio”.

3. Elabore el mensaje

Una vez que haya reunido todos los datos sobre el incidente, debe ponerse de acuerdo con los demás sobre la forma en que formulará su respuesta. Piense en la manera más transparente de abordar la situación y en lo que su organización ha hecho o hará al respecto, sin culpar a nadie.

“La mejor manera de manejar una crisis es ser abierto y honesto con su audiencia”, dijo Joe Culotta, gerente de comunicaciones del Hispanic Leadership Fund. “Cuanto antes se disculpe y admita su error, antes lo perdonarán. Además, cuanto más rápido maneje el problema, más pronto la gente va a dejar de criticarlo en los medios sociales”.

Culotta se refirió a la forma en que Starbucks manejó su reciente escándalo como un buen ejemplo sobre qué hacer: Pida disculpas de inmediato, asuma la responsabilidad por lo ocurrido y deje en claro que no volverá a suceder.

“Si la compañía tiene un gran número de seguidores en redes sociales, hágalo más personal al tener al presidente o CEO de la compañía disculpándose por su error”, dijo. “Cuanto más visual pueda ser, mejor.”

Sin embargo, en algunos casos, es recomendable no emitir una declaración, dijo Bill Pinkel, director de cuentas de Reputation Management. Es importante tener paciencia sin dejar de responder, y no hacer demasiadas declaraciones.

4. Identifique y diríjase a las partes afectadas

Debe identificar a las personas que necesitan conocer la situación, como los colaboradores, las partes interesadas, los socios comerciales, los clientes y los medios de comunicación. Gault señaló que la audiencia dependerá del contexto de la situación, pero independientemente de quién esté recibiendo su mensaje, debe asegurarse de enviarlo de manera oportuna. Asimismo, envíe mensajes o un comunicado de prensa a contactos de prensa conocidos y amigables que probablemente opinen neutral o favorablemente. Puesto que, los medios de comunicación se apresuran a recoger las historias una vez que se publican, por lo que debe tener preparadas las declaraciones y los comunicados de prensa antes que los reporteros se acerquen a usted.

5. Monitoree la situación

Evaluar la imagen de su marca es especialmente importante después de una crisis de relaciones públicas. Por ello, tendrá que estar atento a las comunicaciones entrantes y salientes para responder a las preguntas o inquietudes de seguimiento. También, es importante hacer un seguimiento acerca de lo que la gente dice sobre su empresa en medios digitales.

Las empresas corren el riesgo de perder el 22% de su negocio con solo un artículo negativo en la primera página de los resultados de búsqueda, según Reputation Management. Por ello, es de suma relevancia que busque en las imágenes de Google, los sitios de reseñas en línea, redes sociales e incluso en su propio sitio web, cualquier contenido negativo generado por los usuarios.

Establezca sistemas de monitoreo que descubran rápidamente las tendencias negativas antes que se conviertan en un problema mayor y lleguen a los medios de comunicación.

6. Analice y aprenda

Una vez que la crisis haya terminado, lleve a cabo una revisión posterior a la acción. Es decir, evalúe lo bien que su personal enfrentó la situación. De tal manera que discuta lo que se podría haber hecho de otra manera y qué cambios son necesarios para prevenir una situación similar.

Artículo traducido y adaptado de BusinessNewsDayli.

Francisco Pérez Yoma

Francisco Esteban Pérez Yoma es un ingeniero y empresario chileno del sector inmobiliario. Estudio en el Saint George’s College y en la Universidad de Chile, donde se tituló como Ingeniero Civil.

franciscoperezyoma.com