Vivimos en una generación donde las personas tienen todas las herramientas que necesitan en su teléfono móvil, dan sus opiniones abiertamente sobre cualquier tema controversial e incluso pueden destrozar a una marca con alguna crítica que se haga viral. En una época en donde los clientes son tan exigentes, es importante que las marcas sean cuidadosas con todas sus acciones, las empresas deben cumplir las expectativas del público y tratar de evitar a toda costa, una crisis. Sin embargo, las cosas no siempre estarán bien, tal vez su empresa podría tener algún tipo de crisis y ver afectada su reputación, pero existen empresarios que aprendieron lecciones que en esta oportunidad, compartiré con usted.

En 2011, un conductor de FedEx fue filmado lanzando un paquete que contenía equipos frágiles sobre una lugar privado en lugar de entregarlo en la puerta. A principios de este año, el director ejecutivo de Uber, Travis Kalanick, fue capturado por una cámara mientras maltrataba a uno de sus conductores, añadiendo esto a una lista de errores de la compañía de taxis seguros. Otro caso fue el de United Airlines que fue atacada por haber sacado por la fuerza a un pasajero cuando se negó a salir del avión, efectivamente, todos estos momentos fueron capturados, en varios ángulos diferentes, por las cámaras de los teléfonos celulares.

Hay mucho que decir sobre estas situaciones y la formas en que las que estas empresas pudieron haber manejado mejor estos problemas, pero si vemos esto desde otra perspectiva, usted puede rescatar valiosas lecciones y aplicarlas a su propia empresa y así poder evitar un problema mayor.

1. Espere lo mejor, pero prepárese para situaciones de crisis

Nadie empieza su empresa pensando en los malos momentos que puede traer el futuro, pero las empresas más grandes han sido exitosas por los planes de prevención que realizan en caso de futuros problemas. En los ejemplos citados anteriormente, sólo FedEX sacó el máximo provecho de la situación, llegando inmediatamente a los clientes para que supieran qué medidas ya se habían tomado y qué cambios futuros se harían para garantizar que el problema no se repitiera. Como en cualquier situación, el mejor consejo es ser abierto, honesto y proactivo.

2. Entender a sus clientes es la clave para un negocio exitoso. Siempre

Es importante que siempre busque recibir un feedback de parte de sus clientes, encueste a cada uno de ellos, pida sugerencias, pregunté si su empresa está satisfaciendo sus necesidades con sus productos o servicios, lea los comentarios en las redes sociales sean positivos o negativos, siempre habrá algo que aprender de los clientes si empieza a preocuparse por entenderlos.

3. No deje de lado las redes sociales y herramienta digitales

Antes las empresas solían tener un libro de reclamaciones para que los clientes pusieran sus quejas. Hoy en día si las personas quieren dar una opinión negativa, usarán las redes sociales. Las redes sociales han cambiado la forma en la que las personas se comunican, piensan e interactúan y los empresarios deben estar atentos a todo lo que ocurre en páginas como Facebook o Instagram, una opinión negativa puede volverse viral y afectar la reputación de su empresa de forma irremediable si no sabe lidiar con una crisis. Sabiendo esto, es necesario que su marca participe en los canales digitales, mande e-mails, publique contenido en su blog y busque formas creativas de conectar con sus clientes.

4. Vale la pena invertir en su reputación

Una reseña negativa no puede ser borrada fácilmente. Un cliente enfadado con una foto poco favorecedora puede causar graves problemas si simplemente la publica en internet. Un pequeño comentario puede hacerse viral en cuestión de minutos, salir de redes sociales para aparecer en canales de televisión y seguir trascendiendo y dando que hablar por mucho tiempo. Controlar el comportamiento de los usuarios puede ser más sencillo si empieza a gestionar de cerca todo lo que pasa en las redes sociales, si responde todos los comentarios, brinda soluciones a los problemas, sus clientes se sentirán escuchados, sentirán que son valiosos para la empresa, definitivamente, vale la pena invertir tiempo en esto y evitar un problema mayor.

5. Brinde beneficios a los más fieles

En las redes sociales, existen muchos tipos de clientes, están los que solo ingresan a buscar información y también están aquellos que constantemente opinan sobre su marca, comentan y comparten sus publicaciones y se sienten orgullosos de ponerse la camiseta de su empresa. Cuando usted ya ha fidelizado personas de esta manera, realmente, ya lo tiene todo. Ellos merecen un trato especial, obtener algún tipo de beneficio o distinción por su lealtad y aportes positivos a su marca. Si usted los hace sentir valiosos, no tardará en ver los resultados.

Usted y su equipo deben estar preparados para cualquier escenario. Aprenda de los errores pero trate siempre de trabajar en conjunto para poder evitarlo a toda costa. Sus clientes pueden ser sus mejores aliados, solo tiene que aprender a conectar con ellos. Si ellos están satisfechos. Las probabilidades de que su empresa caiga en una crisis de mala reputación serán mucho más bajas.

Artículo traducido y adaptado de: Entrepreneur