Tuvo un gran lanzamiento, pero ahora se siente estancado. Los ingresos estaban en marcha, pero ahora su base de clientes se ha estancado o incluso está disminuyendo. Es una historia tan antigua como la existencia de las startups. Una de las leyes más fundamentales de los negocios es que las necesidades, deseos y expectativas de los consumidores cambian con el tiempo, y las opciones para las empresas son dicotómicas: adaptarse o fracasar. 

El resultado es sencillo: las empresas que experimentan un crecimiento sostenido son las que evolucionan con éxito sus productos y servicios para satisfacer las necesidades de los clientes actuales y mantienen la agilidad para descubrir rápidamente las necesidades de los futuros y actuar en consecuencia. 

Es importante entender que no se trata de un proceso continuo. Las tecnologías emergentes y las tendencias socioeconómicas siempre cambiarán los objetivos, y las fuerzas imprevisibles (como una pandemia mundial) siempre serán una amenaza. La combinación de estas cosas significa que siempre habrá una brecha entre una necesidad del cliente en desarrollo y la respuesta a esa necesidad. La “brecha de las necesidades”, por así decirlo. 

La cuestión es que las empresas de éxito no van mágicamente un paso por delante de sus clientes. Por el contrario, hacen uso de todas las formas posibles para reducir esa brecha de necesidades a un mínimo absoluto. Por suerte, muchas de las herramientas que utilizan para conseguirlo están al alcance de todas las empresas y empresarios. 

Cómo reducir la brecha de necesidades paso a paso

1. En primer lugar, averigüe cuál es su situación 

Esto se reduce a obtener opiniones, pero no sólo de los clientes. Los no clientes, sobre todo los que están indecisos o los que se han echado atrás en una venta, son fuentes de datos igualmente importantes. En este paso, cualquier información sobre los hábitos de compra puede ser útil. Si investigan los productos (y cómo lo hacen), a qué sitios acuden en busca de opiniones, si les gustó o no lo que compraron a su empresa, los productos complementarios que suelen comprar y todo ello son piezas del rompecabezas. 

Cuando se trata de personas que no son clientes, hay que saber cuáles son los mayores obstáculos para la compra. ¿Por qué decidieron no comprar su producto y, si eligieron otro en su lugar, por qué ese?

Hay numerosas formas de hacerlo, y tiene la opción de utilizar tantas como quiera simultáneamente. He aquí algunos ejemplos:

Mecanismos de retroalimentación directa

Existen muchas herramientas que pueden introducirse fácilmente en su sitio web para recoger comentarios instantáneos. Son ideales para todo tipo de comentarios y reacciones de los clientes.

Herramientas para el sitio web en vivo

Utilice un servicio de terceros que le permita controlar el tráfico en su sitio. ¿Dónde se atascan los visitantes? ¿Dónde rebotan? ¿Qué comportamientos preceden al abandono del carrito?

Encueste a sus clientes

SurveyMonkey y otras empresas similares permiten obtener un feedback más amplio y formal de los clientes. Si lo hace con regularidad, por ejemplo una vez por trimestre, aprenderá más. 

Recoja datos demográficos

Empresas como Experian pueden ayudarte agrupando a grandes rasgos a tus clientes o prospectos en categorías que van desde la edad y la ubicación hasta el estilo de vida, lo que te dará una visión de pájaro de lo que separa a los diferentes tipos de compradores y no compradores.

2. Analizar la información

Recoger datos es el primer paso. Convertirlos en algo útil es lo siguiente. Aquí es donde se identifica realmente la brecha de las necesidades y se prepara el motor de la innovación. Si lo pone en marcha, podrá renovar el crecimiento de su empresa y empezar a desviar más cuota de mercado. He aquí algunos puntos de atención que vale la pena explorar:

Los ángulos de la competencia

En primer lugar, ¿quién se enfrenta a usted? ¿Recuerda al posible cliente que se decantó por un producto de sustitución? Saber a quién se lo ha comprado, y sobre todo por qué, es un dato crucial y la base para saber qué puede cambiar en su negocio para ganar esa batalla la próxima vez. 

Oportunidades de promoción

Durante el análisis de los datos, es de esperar que algunas cosas salten a la vista. Por ejemplo, puede que descubra que la mayor parte de su público objetivo utiliza un circuito cerrado de servicios de medios de comunicación, sitios de reseñas u otros recursos en línea. Si es así, ¿puede trabajar con sitios o proveedores dentro de ese circuito para comercializar sus productos? 

Lectura obligatoria

¿Son sus no clientes los que más investigan los productos? ¿Existen pruebas de que los visitantes migran a otros sitios para obtener más información y luego se olvidan de usted? Si hay datos de apoyo para cualquiera de estos casos, podría ser una señal de que no tienes suficiente contenido para ayudar a la gente a tomar decisiones informadas. 

3. Iterar

Este último paso es el más directo, pero a menudo el más difícil. Mucho más que la recopilación y el análisis de datos, la fase de implementación requiere habilidades blandas como el valor, la empatía y la paciencia. Todo el trabajo descrito anteriormente le lleva al ruedo de la innovación; ahora sólo tiene que coger el toro por los cuernos. 

Empezar por lo obvio

Es posible que sus análisis le hayan dado una dirección clara. Quizá se trate de un nuevo servicio, una variación del producto o un mejor soporte. Sea lo que sea, si detecta algo que puede cubrir la brecha de necesidades, póngalo en juego de inmediato. 

Pruebe el resto

No todo será obvio, y a veces nada lo será. En estos casos, utilice su mejor criterio. Por ejemplo, si tiene la corazonada de que los clientes añadirían un producto complementario a su cesta, ponga ese producto delante de ellos y vea lo que ocurre. Si cree que pueden querer asesoramiento antes de comprar, piense en cómo podría proporcionar eso a un pequeño grupo de usuarios para ver si funciona. En resumen: pruebe, pruebe, pruebe.

No tengas miedo de volver a la mesa de dibujo

La iteración es el núcleo del espíritu empresarial, y a veces no son sólo sus productos los que necesitan una renovación, sino todo su modelo de negocio. Si todas las señales apuntan en esa dirección, no desespere. Ha hecho el trabajo necesario para llegar hasta aquí: sólo tiene que poner en marcha un plan para empezar a avanzar hacia su próximo gran paso. 

Traducido y adaptado de https://www.entrepreneur.com/