Cualquier empresario o gerente con experiencia le dirá que a medida que un negocio crece, uno de los mayores retos es el liderazgo. Ese desafío comienza en el momento en que usted contrata al primer miembro de su equipo, y el desafío sólo crece con cada adición. Entonces, ¿cuál es el mejor modelo de liderazgo en un entorno de startup? ¿Qué hacen muchos empresarios de éxito en estos tiempos? Eligen el liderazgo de servicio.

El concepto de liderazgo de servicio se basa en principios que tienen siglos de antigüedad. Pero el término real para un líder que derriba la pirámide del poder para poner las necesidades de los demás en primer lugar fue introducido por Robert Greenleaf en su influyente ensayo de 1970 “El Siervo como Líder” en 1970. Y desde entonces ha aumentado su popularidad en los Estados Unidos.

Adam Grant, por ejemplo, un destacado investigador en gestión y profesor de la Escuela de Negocios de Wharton, escribió en su innovador libro Give and Take (Dar y recibir) donde las investigaciones demuestran que los siervos líderes son más productivos y más apreciados por los empleados. El liderazgo en servicio también ha sido implementado por compañías increíblemente exitosas como Whole Foods, UPS y Ritz Carlton.

¿Cuáles son los principios fundamentales del liderazgo de servicio? Aquí hay seis, identificados por el autor-escritor Larry Spears (quien estableció un centro de liderazgo de servicio), junto con ejemplos del mundo real para ayudarle a destilar esta filosofía en prácticas que pueden ayudar a transformar su negocio.

1. Empatía

Satya Nadella es el tercer CEO en la historia de Microsoft, siguiendo los pasos de Bill Gates y Steve Ballmer. Nadella ha hablado del importante papel que juega la empatía para ser un líder efectivo. Incluso ha escrito un libro sobre ello, diciendo que la empatía “será cada vez más valiosa en un mundo en el que el torrente de tecnología alterará el status quo como nunca antes”.

El líder servidor se esfuerza por entender y compartir los sentimientos de cada miembro del equipo así como los de sus clientes. Dar a los compañeros de trabajo de confianza el beneficio de la duda asumiendo lo bueno que hay en ellos contribuye en gran medida a inculcarle a usted la lealtad y la confianza de su equipo.

2. Conciencia

Los líderes servidores tienen una fuerte conciencia de lo que sucede a su alrededor. Se preocupan profundamente por el bienestar de los miembros de su equipo y no los ven simplemente como engranajes de una máquina.

Los líderes de servicio se preocupan apasionadamente por el bienestar de sus empleados. Elon Musk de Tesla recientemente demostró tal conciencia al comprometerse a trabajar en la línea de producción de uno de sus sitios de fabricación, realizando las tareas que habían dado lugar a que algunos de sus trabajadores resultaran heridos.

Más importante aún, los líderes servidores son conscientes de sí mismos. Tienen un profundo entendimiento de los efectos que sus decisiones y comportamiento tienen en los demás a su alrededor. La conciencia tiene un precio, como escribió Greenleaf: “La conciencia no es un consuelo, sino todo lo contrario”.Los líderes capaces suelen estar muy despiertos y razonablemente perturbados”.

3. Construir la comunidad

Paul Polman, director general de Unilever, la mayor empresa de bienes de consumo del mundo, cree apasionadamente en la construcción de una comunidad en la que tanto los empleados como los clientes puedan prosperar. La marca de capitalismo consciente de Unilever es enormemente exitosa. La compañía es un imperio de 170 mil millones de dólares y sus productos son utilizados por 2,5 mil millones de personas cada día.

Unilever es particularmente activo en los mercados emergentes. Una iniciativa llamada Perfect Villages, por ejemplo, proporciona a 1.000 pueblos de Vietnam la asistencia de Unilever. Los ejecutivos tienen estancias obligatorias de una semana con “familias rurales pobres que podrían compartir un cepillo de dientes entre cinco personas”. Como dijo Polman: “Puedes ponerte al servicio de los demás, y al hacerlo, puedes estar mejor”.

4. Persuasión

En vez de simplemente dirigir a los empleados a seguir órdenes basadas en una jerarquía rígida, el líder servidor se basa en la persuasión en vez de la imposición. El difunto Steve Jobs de Apple fue ampliamente considerado como un maestro de la persuasión. Sus empleados a menudo hablaban de su habilidad para persuadirlos a cumplir con metas de plazos aparentemente imposibles.

De hecho, la habilidad de persuasión es uno de los factores diferenciadores entre una estructura de gestión autoritaria tradicional y el enfoque orientado a los servicios. La persuasión implica un componente importante que las órdenes no tienen: el diálogo. Cuando usted se compromete con sus empleados sobre por qué algo es una buena idea para el equipo, y trabaja con ellos para ver cómo beneficia a todos, es más probable que los empleados desarrollen la motivación interna necesaria para completar la tarea de manera efectiva.

5. Conceptualización

Los empresarios líderes en servicio se concentran en el panorama general y no se distraen demasiado con las operaciones diarias y los objetivos a corto plazo. Según el CEO de Virgin, Richard Branson, si bien es necesario prestar atención a todos los detalles en la etapa inicial de su negocio, debe delegar y centrarse en el panorama general.

Los líderes de servicio facultan a su personal para manejar los asuntos cotidianos, liberándose para soñar un futuro mejor para el equipo y la empresa. Esto no hace que el líder servidor sea un soñador poco práctico, sino todo lo contrario. Un líder-siervo efectivo tendrá un profundo entendimiento de cada aspecto del negocio, pero no se permitirá distraerse de las metas a largo plazo. Sentir esta libertad es también una buena señal de que tiene empleados competentes en los que puede confiar.

6. Crecimiento

Los líderes servidores se preocupan apasionadamente por el crecimiento personal y profesional de cada miembro de su equipo. El Washington Post describió a un líder-siervo como alguien que no piensa que él o ella es mejor que la gente que está más abajo en la escalera o que a menos que los empleados sean cuidadosamente vigilados, no trabajarán duro. Los líderes servidores creen que al desarrollar una formación con valores y la cultura correctos, la gente normal hará cosas extraordinarias.

Facebook fue coronada como la mejor empresa para trabajar en 2017 por GlassDoor. Comida gratis y 18 semanas de permiso pagado para los nuevos padres (hombres y mujeres) son algunos de los muchos beneficios que el CEO Mark Zuckerberg ofrece a sus empleados.

Reflexiones finales

Aunque el liderazgo de servicio puede parecer al principio un oxímoron, es una estrategia de liderazgo que ha sido adoptada por algunas de las empresas más exitosas del mundo.

Hay datos poderosos que respaldan las ventajas del liderazgo de servicio. La Universidad de Illinois en la Escuela de Negocios de Chicago llevó a cabo un estudio reciente en la cadena nacional de alimentos Jason’s Deli con un tamaño de muestra de 961 empleados en 71 restaurantes en 10 áreas metropolitanas. Entre esos restaurantes, las tiendas con líderes servidores mostraron un:

• 6 por ciento de mayor rendimiento laboral

• 8 por ciento de aumento en las calificaciones positivas de servicio al cliente
  
• Tasa de retención del personal 50 por ciento más alta

Así que, si está pensando en emprender un  negocio, considere leer el libro de Jason’s Deli. No hay nada mejor que empezar a construir una fuerte cultura corporativa desde arriba.

Artículo traducido y adaptado de entrepreneur

Francisco Pérez Yoma

Francisco Esteban Pérez Yoma es un ingeniero y empresario chileno del sector inmobiliario. Estudio en el Saint George’s College y en la Universidad de Chile, donde se tituló como Ingeniero Civil.

franciscoperezyoma.com