¿Por qué es importante brindar una buena experiencia al cliente?
No hace mucho tiempo, la gente tenía que usar el teléfono para absolutamente todo, si necesitaba hablar con alguien del soporte técnico de una empresa, debía llamar, pero esos tiempos ya pasaron. Hoy en día vivimos en una era en dónde los clientes somos atendidos casi de manera inmediata, las marcas nos bombardean con mensajes y anuncios publicitarios y pasamos más de 11 horas al día mirando las pantallas de nuestros teléfonos. Como resultado de esto, un buen servicio al cliente se está convirtiendo en una misión crítica y obligatoria para la gran mayoría de empresas. De hecho, los estrategas y el equipo de marketing de las grandes compañías afirman en estudios que la experiencia del cliente es el mayor determinante a la hora de realizarse una venta o no, mucho más determinante que el precio o el mismo producto.
Con esto en mente, le mencionaré algunas preguntas que vale la pena hacerse para que determine si usted está brindando una experiencia óptima al cliente dentro de su empresa.
¿Qué quieren los clientes?
Esta pregunta ha sido una de las más difíciles de responder a lo largo de los años, nadie ha podido resolver este misterio de forma absoluta debido a que las necesidades del cliente han ido variando y cambiando conforme ha ido avanzando la tecnología y han aparecido tendencias nuevas en el mercado. Según el informe de Salesforce CX Report en el año 2018, el 80 % de los clientes afirma que la experiencia que proporciona una empresa es tan importante como sus productos y servicios y que una gran experiencia es algo difícil de mantener y depende de todo el personal de la empresa, no solo de los que dan la cara al cliente sino también de las personas que realizan tareas operativas.
Esto puede ser tomado de dos formas, como una oportunidad o como una advertencia. Los clientes están más abiertos que nunca a ser engreídos por las empresas, por esta razón se han vuelto cada vez más exigentes con las marcas, lo que significa que también están más dispuestos a cambiar de una marca a otra. Pero, ¿Por qué cambiarían de marca? Según el segundo informe anual de Salesforce, los clientes cambian de marca cuando reciben una mejor experiencia en otro lugar. Y esa misma encuesta concluye que los clientes no solo esperan experiencias positivas de las marcas que aman o que desean probar, sino que también están más dispuestos que nunca a hablar de esas experiencias en distintos canales, promocionando lugares, productos, entre otras cosas en las redes sociales.
Si usted desea lograr que sus clientes puedan promocionar su marca, puede leer el siguiente artículo: 7 maneras de conseguir que sus clientes promocionen activamente su marca.
¿Mantener a los clientes contentos es una gran inversión de dinero?
No, en absoluto. No todo implica gastos y costos altos a la hora de brindar una gran experiencia al cliente. Definitivamente un gran trato, una atención de calidad y rapidez en el servicio son factores muy importantes que el cliente valora y lo hacen regresar.
Según un estudio de Forrester, el precio de una cartera de líderes en experiencia al cliente creció un 32 por ciento en comparación con los líderes que han sido despedidos por no tener buenos resultados en esta área, que solo creció un 3 por ciento. Esto nos indica que las empresas están valorando mucho más las emociones y percepción que tienen los clientes y están desarrollando estrategias para poder construir una experiencia positiva.
¿Cómo proporcionan las marcas mejores experiencias a los clientes?
Por supuesto, saber lo que los clientes quieren es sólo la mitad de la batalla. La otra mitad de la batalla es poder superar las expectativas que tienen. En otras palabras, se espera que las marcas ofrezcan una combinación entre automatización y personalización en todo el proceso de compra.
Esto tranquiliza a las personas porque sienten que existe una preocupación de parte de las empresas por la comodidad y felicidad que tendrán a lo largo de todo el viaje. Las marcas que buscan formas creativas e impactantes para superar las expectativas de sus clientes son las que darán en el blanco.
¿Cómo sabemos que los clientes gastan más tiempo y dinero en marcas basadas en la experiencia?
Según el informe de Forrester y Adobe The Business Impact of Investing in Experience, las empresas impulsadas por la experiencia pueden esperar un crecimiento interanual entre un 60 y un 90 por ciento superior en comparación con otras empresas en términos de retención de clientes, tasas de repetición de compras, valor medio de los pedidos y el valor de la vida del cliente.
¿Cómo se ve esto agravado a lo largo de una década?
Gran pregunta. Cada año, Siegel + Gale publican el Brand Simplicity Index, que clasifica a las mejores marcas del mundo según la experiencia que brindan a los consumidores. En el 2019, Se vio el crecimiento de 10 marcas en un 830 por ciento en los últimos 10 años. El Grupo Temkin también descubrió que las empresas que ganan 1000 millones de dólares al año pueden ganar 700 millones de dólares más en un plazo de 3 años cuando empiezan a darle prioridad a la experiencia del cliente.
Harvard Business Review, dijo que aumentar un 5 por ciento la inversión que se hace en la retención de clientes podría aumentar en un 95 por ciento las ganancias. Además El Grupo Aberdeen sostuvo que las compañías que invierten más tiempo y recursos en brindar una experiencia positiva, retienen al 89 por ciento de sus clientes.
Artículo traducido y adaptado de Entrepreneur.
Francisco Esteban Pérez Yoma es un ingeniero y empresario chileno del sector inmobiliario. Estudio en el Saint George’s College y en la Universidad de Chile, donde se tituló como Ingeniero Civil.