Siga estos consejos para crear relaciones más sólidas y duraderas con sus clientes.

La mayoría de los líderes entienden que los procesos empresariales basados en datos permiten ver los problemas antes de que tengan la oportunidad de producirse, de modo que no hay que apresurarse a diseñar soluciones cuando se producen. Del mismo modo, ofrecer un servicio de atención al cliente proactivo que invierta en la experiencia del cliente antes, durante y después de la venta da como resultado menos problemas y más manejables en el futuro. 

Sentar las bases de la mejor oferta de calidad de su servicio o bien es una gran manera de invertir en la fase previa. Para asegurarse de tener un procedimiento regimentado y rastreable que determine la experiencia del cliente durante la venta, invierta en la organización de las ventas y en la formación del equipo. Luego, después de la venta, el servicio de campo y la asistencia están ahí para seguir atendiendo sus necesidades y, si es necesario, subsanar cualquier error. Recuerde que su cliente recordará mucho más cómo ha solucionado un error que el propio error. 

A lo largo del camino, escuche -y me refiero a que escuche de verdad- lo que quieren sus clientes, y utilice esos datos para mejorar la experiencia del cliente en todas las etapas para ampliar su ciclo de vida con su empresa. 

Hay tres pasos principales que debes seguir para asegurarte de que lo haces bien. 

1. Implantar prácticas, no políticas

Teniendo en cuenta el antes, el durante y el después de la venta, establezca prácticas de atención al cliente en lugar de políticas, y asuma la responsabilidad de cada fase de su experiencia. Una política sólo debe activarse cuando se requiera legalmente en respuesta a una determinada solicitud. 

Por ejemplo, un cliente intenta hacer una devolución y usted le dice: “No es nuestra política devolver ese artículo”. Política activada. Pero la política se convierte en un escudo, que te permite esconderte detrás de una decisión mayor y más vinculante de otra persona, y puede causar malestar en la experiencia del cliente.

Una práctica, por el contrario, es un modo particular en el que siempre se opera, lo que le da el poder de determinar cuándo las situaciones pueden justificar una excepción. Seguir las prácticas habituales de la empresa permite una mayor flexibilidad cuando ciertas situaciones lo exigen. La política dice: “Voy a levantar un muro que impida la resolución”. La práctica dice: “Voy a trabajar con usted en esto”, y los clientes lo aprecian.

2. Cumpla sus promesas

Si hace una promesa, asegúrese de que puede cumplirla. Hacer una promesa que se tiene que romper puede conseguir soluciones a corto plazo para los problemas de hoy, pero conlleva mayores problemas de servicio en el futuro. 

La cadena de suministro está causando problemas a todo el mundo estos días, pero especialmente al servicio de atención al cliente. Con tantas cosas que escapan a su control, veo a mi equipo luchando por atender sus cuentas: Las resinas no están disponibles, los barcos no pueden llegar al puerto, los camiones se quedan sin conductor y los clientes acaban sin los artículos que necesitan. 

Hace poco recibimos un pedido importante de cables de conexión que tenía unas especificaciones únicas. Le dimos la palabra no sólo al vendedor, sino también al equipo que lo respaldaba, de que lo entregaríamos. Sin embargo, un proveedor de componentes nos había prometido una fecha de entrega que sabía que no podría cumplir. Como resultado, nadie obtuvo lo que necesitaba, y todo el mundo se molestó y buscó a alguien a quien culpar. Cualquiera puede ser comprensivo con una situación ajena a su voluntad, pero las promesas incumplidas con un cliente son mucho más difíciles de enmendar.

En lugar de hacer promesas, sea transparente sobre las cosas que están fuera de su control. 

3. Admite cuando te equivocas 

Hay que tener mucho valor para admitir que te has equivocado en algo, pero cuando se trata de tratar con los clientes, aceptar esta responsabilidad marca un mundo de diferencia. Cuando nos dimos cuenta de que el retraso de los componentes nos llevaría a incumplir el plazo de nuestro cliente de cableado, nuestro director de tecnología llamó directamente a su equipo tecnológico y les comunicó los problemas que estábamos encontrando. En lugar de que la relación se desmoronara por falta de confianza, el cliente se sintió incluido y confió en que le mantendríamos informado. Aunque no fuera el resultado ideal en ese momento, ahora atendemos a ese cliente de forma continuada.

No hay nada peor para los clientes que creen que tienen un caso legítimo que el hecho de que los representantes del servicio se nieguen a admitir que están equivocados. Incluso si el representante accede a la solicitud, el cliente puede salir de la experiencia con la sensación de haber pedido un favor inmerecido. En cambio, asumir la responsabilidad cuando uno se equivoca nivela el campo de juego y abre la oportunidad de trabajar para resolver el problema. Si puedes ser lo suficientemente fuerte como para reconocer un error, da un paso más y discúlpate, y hazlo en serio. Algunas personas tienen miedo de decir “lo siento”. Otras dicen esas palabras con demasiada frecuencia. En ambos casos, el resultado es una experiencia superficial. Cuando un representante puede transmitir una disculpa sincera por un inconveniente, los clientes se sienten escuchados y creen que sus preocupaciones son reconocidas.

Para entender realmente a las personas, cómo prestan servicio y trabajan con los demás, y las fuerzas subyacentes que hay detrás, los líderes tienen que conectar con ellas en cada nivel de la empresa, y eso incluye a sus clientes. Uno de los mayores retos para los líderes es olvidar que los clientes son personas, no empresas. Con la explosión actual de la banda ancha y el despliegue de fibra, mi equipo tiene que recordar que nuestros clientes son personas que intentan cumplir los plazos, no los nombres de empresas sin rostro que oímos en las noticias. Si quieres ser un buen socio, tienes que saber con qué tratan tus clientes y cómo representan a su propia empresa para conectar con ellos y entender lo que les afecta. Si trata con la persona de la empresa y sigue los tres pasos anteriores, tendrá mejores relaciones con sus clientes durante años.

Artículo traducido y adaptado de Entrepreneur